Was Kunden wollen – mehr als ein Design

Neben einem guten Ergebnis gibt es noch etwas viel Wichtigeres. Deine Arbeit kann noch so gut sein, wenn eine Sache fehlt, wird Dein Leben als Designer nicht einfach sein: Vertrauen.
Wenn Dein Kunde Dir nicht vertraut, wird jedes Quentchen Deiner Tätigkeit hinterfragt. Das beginnt bei Designentscheidungen und endet bei Deiner Leistungsvergütung.

Hinter dem Misstrauen stecken immer Ängste. Und diese Ängste äußern sich in Unsicherheit. Der Kunde kennt sich in dem Thema nicht aus oder hat schlechte Erfahrungen gemacht. Nun wendet er sich an Dich, an einen Experten.
Er wendet sich an Dich, damit Du ihm das Gefühl von Sicherheit gibst. Deine erste Aufgabe ist es, sein möglichen Zweifel an Dir und/oder Deiner Kompetenz zu zerstreuen und ihn dazu zu bringen Dir zu (ver)trauen.

Um zu illustrieren, wie es sich mit Vertrauen verhält, möchte ich das Bild des Bankkontos bemühen. Wir benennen es um in Vertrauenskonto.
Jede unserer Aktionen hat Einfluss auf dieses Konto. Vertrauensbildende Maßnahmen zahlen ein, andere Dinge vermindern den Betrag.
So lange das Konto im Plus ist, kannst Du gut mit deinem Kunden zusammenarbeiten. Aber wehe, es gerät in die roten Zahlen (siehe Godmode).

Vertrauensbildende Maßnahmen – wie zahle ich ein auf das Vertrauenskonto?

Was Kunden wollen – Teil 2 Die Wahrheit

In einer perfekten Welt haben wir eine Win-Win Situation. Du hattest Spass bei der Arbeit, die Kommunikation mit dem Kunden war reibungslos, das Ergebnis findet seinen Platz in irgendeinem ADGCAD-Buch, der Kunde ist durch Deine Hilfe erfolgreich und Du wirst weiterempfohlen, kannst bis an Dein Lebensende Dein Ding durchziehen und wirst königlich dafür bezahlt. In einer perfekten Welt… Ich möchte aber auch nicht verhehlen, das es tatsächlich Designer gibt, die das geschafft haben.

Aber zurück zum richtigen Leben: Ich wiederhole noch einmal: Deine Mission ist es den Kunden glücklich zu machen. Deine Submission: nicht pleite zu gehen oder gar frustriert das Handtuch zu werfen. Diese beiden Ziele lassen sich unter einen Hut bringen – mit ein paar Kniffen und einer kleinen Einstellungsjustierung.

Ein Agenturchef hat einmal zu mir gesagt: „Wenn der Kunde unbedingt ein rosa Schlafzimmer haben möchte, bekommt er ein rosa Schlafzimmer. Aber ich richte ihm das geilste rosa Schlafzimmer ein, was man für Geld bekommen kann.” Damals war ich recht empört über diese Aussage. Wie kann man sich nur so verbiegen und verkaufen?!

Mittlerweile habe ich verstanden: als Designer ist man ein Dienstleister – kein Künstler. Wir schaffen vielleicht Kunst, aber immer für einen Aufttraggeber und mit einem Zweck. Mein ehemaliger Kollege hat immer gesagt: wenn Du Kunst machen willst, kannst Du auf den Dachboden gehen.
Früher hiess der Grafikdesigner (oder Kommunikationsdesigner) auch Gebrauchsgrafiker – was meiner Meinung nach besser unseren Berufsstand umschrieben hat. Wir erschaffen unsere Werke nicht zum Selbstzweck, sondern für eine Aufgabe. Wenn wir bei diesem Schaffungsprozess überdies noch Spass haben, haben wir den richtigen Job gewählt.

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Die lieben Kunden – der God-Mode

Bei Computerspielen war das früher eine tolle Sache. Der God-Mode bedeutete, man kann nicht sterben, die Monster können einem nichts anhaben, man kann tun und lassen, was man will und niemand nimmt es einem Übel.
Wenn Kunden in den God-Mode geraten, ist das so ähnlich – nur andersrum.

Der God-Mode setzt in dem Moment ein, in dem der Kunde die Idee entwickelt, dass er dem Designer genau sagen muss, was er zu tun hat. Die Ursachen für diese Annahme sind vielfältig, die wahrscheinlichste aber ist, dass der Kunde den Glauben an die Kompetenz des Designers verloren hat bzw. nie hatte. Manchmal setzt der Godmode während des Projekts ein, manchmal ist er ein Charakterzug des Auftraggebers.

Der God-Mode ist einfach zu erkennen. Er äußert sich in Sätzen wie: „Machen wir doch noch ein paar Varianten.” oder „Ich denke, wir sollten noch das und das ausprobieren…”. Verräterisch ist das Wort „wir”.
Denn: Lieber Designer, Du bist soeben zu einer Handpuppe geworden – von nun an wirst Du nicht mehr denken müssen, sondern stumm (oder mit einem schiefen Lächeln) jede noch so aberwitzige Idee Deines Kunden ausführen. Er hat schon längst den Glauben an Deine Kompetenz verloren und nimmt das ganze nun „selbst in die Hand” (mithilfe eines Handlangers – nämlich Dir).
Von nun an schiebst Du pixelweise Grafiken über den Bildschirm, erstellst dutzende von Größen- und Farbvarianten und bist in ständigem E-Mail- und Telefonkontakt mit Deinem Kunden. Huldige Deinem neuen Gott!

Das groteske an der ganzen Geschichte ist, dass man (teilweise nach Jahren) wirklich zu einem Ergebnis kommt. Oft – und das ist nicht gelogen – zu denselben Ergebnissen, die der Designer ganz am Anfang geliefert hatte. Doch der Kunde musste den gesamten Schaffensprozess auf seine Art durchlaufen, um sicher zu sein.

Was Kunden wollen Teil 1 – Die Wahrheit

Du bist Designer, stehst vielleicht noch am Anfang Deiner Karriere und Dein erster Kunde ist da. Hurra! Er möchte ein Logo von Dir und eine kleine Website, eine Visitenkarte und einen Briefbogen – naja, und vielleicht noch einen Flyer. Du schäumst über vor Glück und bietest ihm das alles für 490,- Euro plus Märchensteuer an. Sollte ja relativ schnell gehen und der Kunde ist auch furchtbar nett und verständnisvoll.

Nach einem ersten Gespräch schmeisst Du Dich so richtig rein, arbeitest drei Nächte durch, wanderst mit Deinen Skizzen, Entwürfen und vielleicht ersten am Computer entworfenen Ideen zum Kunden – und er mag nichts von dem, was Du gemacht hast und schaut etwas enttäuscht. Vielleicht hätte er doch keinen Frischling nehmen sollen…

Was nun?
Wenn man aus der Hochschule kommt, hat man allerlei Vorstellungen von unserem Beruf – aber zumindest eine ganze Menge Feuer. Was Du nicht weisst: der Kunde interessiert sich nicht dafür!
Er möchte nur, dass seine Vorstellungen erfüllt werden. Das hört sich jetzt ziemlich ernüchternd an und kann einen jungen Heissporn recht schnell abkühlen, aber auf den zweiten Blick ist es natürlich auch verständlich.
Wenn Du Deine sauer verdienten Kröten auf zum Beispiel ein Schokoladeneis verwendest, möchtest Du ein Superdupa-Schoki-Eis haben, ob die Bedienung bei der Zubereitung Spass hatte und mit dem Ergebnis zufrieden ist, spielt keine Rolle für Dich.

Anders ausgedrückt: In erster Linie geht es darum, den Kunden zufrieden zu stellen. Ob Du als Designer dabei Spass hast und krassgeile Referenzen produzierst, ist zweitrangig (zumindest für Deinen Kunden – und von dem wirst Du schließlich bezahlt).